Contrato de
Transporte Aéreo

As disposições constantes no presente CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO (“CONTRATO”) regulam o transporte aéreo de PASSAGEIROS e de sua BAGAGEM, realizado pela TOTAL LINHAS AÉREAS, pessoa jurídica de direito privado, constituída na forma de sociedade anônima de capital fechado, inscrita no CNPJ com seus atos constitutivos arquivados na Junta Comercial do Paraná sob o NIRE nº 41300013667, com sede e foro na Rua Padre Dehon, nº 185, Hauer, Curitiba, Paraná, CEP 81.630-090 doravante denominada “TRANSPORTADORA”.

As disposições deste contrato poderão sofrer alterações de acordo com as legislações aplicáveis e vigentes à época da realização da prestação dos serviços pela transportadora.

CAPÍTULO 1 - Disposições gerais

1.1. Definições

Termos e expressões utilizadas neste CONTRATO, salvo se o contexto da disposição expressamente dispuser o contrário, terão o significado abaixo e poderão ser utilizados no singular e no plural, no feminino e no masculino:

• 1.1.1. “BILHETE” é a prova do contrato de transporte de pessoas e somente será válido para transporte se comprado no transportador ou em seus agentes autorizados.


• 1.1.2. “CBA” é o Código Brasileiro da Aeronáutica, aplicado nas relações de transportes aéreos (Lei n.º 7.565, de 19 de dezembro de 1986).


• 1.1.3. “CODESHARE” é um acordo de cooperação pelo qual uma companhia aérea comercializa BILHETES para o transporte de PASSAGEIROS em voos e em aeronaves de outra companhia aérea.


• 1.1.4. “Convenção de Montreal” é o Tratado Internacional para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional, de 28 de maio de 1999, e alterações posteriores, ratificados e vigentes no Brasil desde 18 de julho de 2006.


• 1.1.5. “LEGISLAÇÃO” são todas as leis aplicáveis a qualquer jurisdição, ordens, decretos, regras, regulamentos, licenças, permissões emanadas por qualquer autoridade governamental competente. Código Civil (Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002), Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 e Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013, ambas da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.


• 1.1.6. “PASSAGEIRO” é qualquer pessoa transportada ou que será transportada nos termos deste CONTRATO.


• 1.1.7. “RESERVA” é a manifestação da intenção de contratar o TRANSPORTE AÉREO pelo PASSAGEIRO. A RESERVA não garante a utilização do transporte aéreo, para tanto, será necessária a emissão do BILHETE, mediante pagamento.


• 1.1.8. “TARIFA” é o valor do serviço do transporte aéreo prestado pelo transportador, devidamente registrado e aprovado pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que apresenta restrições e condições especiais.


• 1.1.9. “TRANSPORTADOR” é a empresa de transporte aéreo que se obriga a transportar o PASSAGEIRO e a sua BAGAGEM segundo o presente CONTRATO.


• 1.1.10. “VOO” representa o transporte executado ou que será executado no âmbito deste CONTRATO. “Voo nacional/doméstico” é todo voo em que pontos de partida, pontos intermediários e pontos de destino estejam situados no Brasil. “Voo internacional” é todo voo em que um dos pontos de partida, pontos intermediários ou pontos de destino envolvam um país diferente do Brasil.

1.2. Vistos e documentos de viagens

• 1.2.1. Antes do voo e de acordo com solicitação do transportador, o passageiro é obrigado a apresentar documento válido de identificação e demais documentos de viagem necessários e válidos de acordo com seu destino e/ou pontos intermediários, podendo o transportador conservar cópias dos mesmos.


• 1.2.1.1. Nos voos nacionais é permitida a apresentação de Boletim de Ocorrência emitido por autoridade de segurança pública competente, nos casos de furto, roubo ou extravio de documento de identificação do passageiro. O prazo de validade do documento será determinado pela autoridade de segurança emissora, e caso no documento não conste prazo de validade, o documento terá validade de 60 dias a partir da data de emissão.


• 1.2.1.2. Nos voos nacionais, o passageiro menor de 12 anos de idade poderá apresentar para embarque a sua certidão de nascimento (art. 16, parágrafo 3º da Resolução 400 da Anac).


• 1.2.2. Os documentos de identificação devem estar em bom estado de conservação e a foto deve permitir a identificação do passageiro.


• 1.2.3. Todo passageiro deverá cumprir com todas as leis de seu país de origem e de cada país a ser visitado, sob pena de pesadas multas ou de ter a sua entrada recusada pelas autoridades de imigração do país de destino.


• 1.2.4. O transportador reserva o direito de não realizar o transporte de passageiros que não tenham cumprido os requisitos mencionados nos itens anteriores ou que apresentem documentação de viagem inapropriada nos termos da legislação vigente e aplicável.


• 1.2.5. Os passageiros que tiverem sua entrada recusada em algum estado, país ou território serão responsáveis por custear toda multa ou encargos que esse estado, país ou território impute ao transportador, além dos valores decorrentes do transporte desde esse estado ao país de origem. O valor do bilhete até o ponto em que tenha sido recusada a entrada do passageiro não será reembolsado pelo transportador.


• 1.2.6. O transportador pode compensar eventual pagamento de multas, fianças ou outros custos decorrentes da recusa da entrada do passageiro com o valor gasto por este com o bilhete não utilizado ou qualquer reembolso a seu favor.


• 1.2.7. Caso solicitado pela autoridade local, o passageiro deverá estar presente durante a inspeção de sua bagagem pessoal ou registrada. O transportador não será responsável por nenhum extravio ou dano ocorrido no curso dessa inspeção.

1.3. Horário de apresentação

• 1.3.1. O passageiro que não se apresente ao voo ou que chegue atrasado para o “Check-in” e/ou embarque perderá seu bilhete ou poderá remarcá-lo para outra data, de acordo com as regras aplicadas na tarifa.


• 1.3.2. Os horários mencionados nos bilhetes são os de partida da aeronave.


• 1.3.3. Recomenda-se que o passageiro se apresente para realizar o “Check-in” com no mínimo 2:30 horas antes do horário previsto para a partida da aeronave, para voos nacionais, e com no mínimo 4 horas antes do horário previsto para a partida da aeronave para voos internacionais.


• 1.3.3.1. O “Check-in” se encerra sempre 30 minutos antes da hora de partida da aeronave, para voos nacionais, e 60 minutos antes da hora de partida da aeronave, para voos internacionais.


• 1.3.4. O passageiro que não realizar o seu o “Check-in” dentro dos horários acima definidos, que não se apresentar para embarque dentro do horário definido em seu bilhete e/ou que não portar os documentos de viagem necessários terá sua reserva cancelada e a consequente impossibilidade de embarque.


• 1.3.4.1 Caso o passageiro não utilize o trecho de ida, nos bilhetes de ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta (“no show”). É permitido solicitar o reembolso conforme a classe tarifária ou utilizar o crédito para efetuar remarcação do bilhete. No caso de remarcação de um dos trechos, nos bilhetes de ida e volta, serão cobradas diferenças de tarifas e taxas de remarcação, com base no valor total do contrato.


• 1.3.4.2. Não se aplica a regra da cláusula 1.3.4.1, para os voos nacionais, caso o PASSAGEIRO informe, até o horário de partida do trecho da ida, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.


• 1.3.5. O passageiro que não realizar o “Check-in” no horário previsto poderá ter sua vaga preenchida por outros passageiros.

CAPÍTULO 2 – Do bilhete / reserva

2.1. O bilhete é pessoal e intransferível, válido por um ano a partir da data de compra enquanto estiver sem uso. Passagens parcialmente utilizadas serão válidas conforme as regras da tarifa, exceto se disposto de modo diverso no bilhete, nas tarifas do transportador, em suas condições de transporte ou nos regulamentos conexos.

• 2.1.1. A correção decorrente do erro no preenchimento do nome, do sobrenome ou de seguimento familiar (como Júnior, Filho, Neto, entre outros) do passageiro é permitida sem nenhum ônus ao passageiro, de acordo com as normas estabelecidas pelo transportador.


• 2.1.2. O passageiro deverá solicitar a correção de nomes até o momento do “Check-in”.


• 2.1.3. No caso de voo internacional que envolva operadores diferentes “interline”, os custos da correção de nomes serão repassados ao passageiro. A correção de nomes no caso de “interline”, necessariamente precisa de uma nova emissão de passagens, portanto, a concretização da correção de nomes está sujeita à disponibilidade de assentos.


• 2.1.4. A correção de nome não altera o caráter pessoal e intransferível da passagem aérea.

2.2. O bilhete está sujeito às condições e restrições da tarifa aplicada.

2.3. O valor do bilhete pode incluir impostos e taxas aplicados ao transporte aéreo pelas autoridades governamentais. Tais impostos e taxas podem tanto estar incluídos na tarifa como aparecer separadamente no campo “taxa”. Poderão vir a ser cobrados impostos ou taxas não recolhidos.

2.4. O transportador poderá recusar-se a executar o transporte se a tarifa aplicável não houver sido paga e/ou se o bilhete tiver sido adquirido em ponto não autorizado, de forma fraudulenta ou acusar situação irregular conforme disciplinado no Capítulo 4 a seguir. O transportador reserva-se, ainda, o direito de recusar o transporte de qualquer passageiro que tenha adquirido um bilhete em violação à qualquer legislação aplicável ao caso.

2.5. A alteração de horário e/ou de itinerário por parte do passageiro dependerá de aprovação da transportadora, de disponibilidade de assentos e de aplicação de multas e de eventuais diferenças tarifárias. O reembolso obedecerá às eventuais restrições constantes das condições de sua aplicação, inclusive taxa administrativa e outras penalidades.

2.6. Nenhum reembolso será devido pelo transportador se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala.

2.7. O reembolso do bilhete será efetuado em nome do passageiro constante no bilhete de passagem.

• 2.7.1. O reembolso do bilhete será processado em até 7 dias de acordo com a forma de pagamento usado para pagamento do bilhete.


• 2.7.2. No caso de reembolso de bilhete pago com cartão de crédito, o reembolso será efetuado por meio de crédito na fatura do titular do cartão de crédito utilizado para a compra.


• 2.7.3. No caso de reembolso de bilhete de passageiro menor de idade ou civilmente incapaz, o reembolso será efetuado em nome do representante legal do passageiro.

2.8. As condições de reembolso de bilhete coletivo em viagens de fretamento serão estabelecidas no respectivo contrato de fretamento.

2.9. Quando, por motivo alheio ao passageiro, houver mudança de classe de serviço inferior para superior, tanto no ponto de início da utilização do bilhete como nas escalas intermediárias, nenhuma diferença de preço será devida pelo passageiro.

2.10. Quando ocorrer modificação na classe do serviço, de inferior para superior, por solicitação do passageiro, o transportador poderá promover a substituição do respectivo bilhete de passagem, ajustando-o à tarifa e às penalidades vigentes e aplicáveis ou às variações cambiais ocorridas no período de sua validade.

2.11. Consulte sempre o transportador, por meio dos canais constantes ao final deste Contrato, para conhecer na íntegra as restrições e/ou penalidades aplicáveis ao bilhete de passagem, sendo que a multa contratual não ultrapassa o valor dos serviços de transporte aéreo.

2.12. Quando ocorrer a solicitação de reembolso pelo passageiro, deve-se respeitar a taxa de câmbio vigente na data de emissão do bilhete.

2.13. Não será permitido o reembolso do bilhete depois de expirado o seu prazo de validade.

2.14. O prazo de validade do bilhete é de 1 ano a contar da data da emissão.

CAPÍTULO 3 – Do cancelamento sem ônus

3.1. O passageiro poderá desistir do bilhete adquirido, sem qualquer ônus, desde que faça sua solicitação dentro do prazo de 24 horas do recebimento do seu comprovante.

• 3.1.1. O cancelamento sem ônus da cláusula 3.1 somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque. Fora deste prazo, não se aplica a regra do cancelamento sem ônus, devendo-se respeitar as regras constantes no bilhete conforme o perfil da tarifa contratada.

3.2. O passageiro deverá exercer o cancelamento sem ônus por meio dos canais emissores do bilhete. Para conhecer na íntegra os dados/contatos dos canais, consulte o transportador, conforme informações descritas ao final deste Contrato.

3.3. O passageiro que adquirir bilhete de passagem junto a agência de viagem deve entrar em contato com sua agência para exercer o seu cancelamento sem ônus, desde que respeitados os prazos determinados nas cláusulas 3.1 e 3.1.1.

CAPÍTULO 4 – Da bagagem

4.1. Informações gerais

• 4.1.1. Considera-se como bagagem despachada e/ou registrada toda bagagem entregue pelo passageiro e regularmente despachada e/ou registrada pelo transportador. Os termos deste contrato de transporte de bagagem se iniciam com a entrega da bagagem do passageiro à empresa operadora do voo e terminam com o recebimento da mesma pelo passageiro.


• 4.1.2. No transporte de bagagem, o transportador deve entregar ao passageiro o comprovante do despacho ou nota de bagagem com data de emissão, ponto de destino, número do comprovante de despacho da bagagem e quantidade.


• 4.1.3. O recebimento da bagagem, sem protesto pelo passageiro, faz presumir o seu bom estado.


• 4.1.4. Constatado extravio da bagagem, o passageiro deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao transportador.


• 4.1.5. No caso de extravio da bagagem, será oferecido ao passageiro auxílio emergencial no valor de R$ 250,00 (duzentos e cinquenta reais).


• 4.1.6. O passageiro poderá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias do seu recebimento, quando constatada violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria.


• 4.1.7. Bagagem de mão é a bagagem não despachada que consiste em objetos de uso exclusivamente pessoal, conduzida em mãos pelo passageiro.

4.2. Restrições ao transporte

• 4.2.1. A bagagem despachada ou de mão não poderá conter os itens a seguir relacionados, sendo certo que essa relação não é exaustiva, podendo ser ampliada:
  (a) dispositivos de alarme;
  (b) explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas portáteis e fogos de artifício;
  (c) gases (inflamáveis, não inflamáveis e venenosos), tais como butano, oxigênio, propano e cilindros de oxigênio;
  (d) líquidos inflamáveis usados como combustível para isqueiros, aquecimento ou outras aplicações;
  (e) sólidos inflamáveis, tais como fósforos e artigos de fácil ignição;
  (f) substância de combustão espontânea;
  (g) substância que, em contato com a água, emita gases inflamáveis;
  (h) materiais oxidantes, tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos;
  (i) substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas, tais como arsênio, cianidas, inseticidas e desfolhantes;
  (j) materiais radioativos;
  (k) materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias contendo líquido corrosivo;
  (l) materiais magnéticos;
  (m) agentes biológicos, tais como bactérias e vírus;
  (n) arma branca;
  (o) skateboard motorizado com bateria de lítio.


• 4.2.1.1. Smart Bags com baterias não removíveis somente poderão ser embarcadas caso a bateria tenha no máximo 300 mg (trezentos miligramas) de lítio, no caso de baterias compostas por esse metal, ou então que não excedem 2,7 Wh (dois vírgula sete watt-hora), no caso de baterias compostas por íons de lítio.


• 4.2.2. O proprietário da bagagem responde pelos danos que vier a causar ao transportador aéreo ou a qualquer outra pessoa pela inobservância das proibições estabelecidas na cláusula 4.2.1.


• 4.2.3. Todos os itens proibidos serão retidos pelos agentes de segurança do aeroporto e não poderão retornar ao proprietário.


• 4.2.4. O transportador recomenda aos passageiros que utilizem a bagagem de mão para transportar artigos frágeis e/ou perecíveis, dinheiro, jóias, papéis negociáveis, remédios, chaves, equipamentos eletrônicos e acessórios (câmaras fotográficas, aparelhos celulares, filmadoras, laptops, tablets etc.), ou seja, todo e qualquer objeto frágil, importante ou de valor.


• 4.2.4.1. O transportador classifica como itens frágeis:
  (a) porcelanas e cerâmicas;
  (b) artigos eletrônicos;
  (c) artigos mecânicos (rádios, amplificadores, computadores etc.);
  (d) artigos de vidro (espelhos, cristais etc.);
  (e) caixas de bebidas;
  (f) instrumentos musicais (violões, guitarras, violinos, baterias, violoncelos, saxofones, contrabaixos, harpas, teclados, trombones, trompetes, flautas etc.);
  (g) equipamentos fotográficos/ cinematográficos (câmeras fotográficas, lentes, projetores etc.);
  (h) artigos de precisão (relógios, binóculos, microscópios etc);
  (i) artigos esportivos (pranchas de surfe e de stand up skates convencionais ou elétricos, bicicletas, esquis, patins, patinetes etc.);
  (j) esculturas, pinturas, quadros, obras de arte;
  (k) produtos náuticos;
  (l) artigos de pesca;
  (m) equipamentos de mergulho;
  (n) eletrodomésticos (aparelhos televisores, frigobares, micro-ondas etc.);
  (o) itens perecíveis.


• 4.2.5. O transportador informa que segue as disposições das convenções internacionais sobre transporte de passageiros e de bagagens ratificadas pelo Brasil, bem como as do Código Brasileiro de Aeronáutica, e que não se responsabiliza por perda, destruição e/ou avarias em peças de bagagem frágeis, previamente danificadas, mal embaladas ou de conteúdo perecível.


• 4.2.6. Em caso de conexões em aeroportos internacionais, o passageiro deverá obedecer às regras e legislações locais, vigentes e aplicáveis. Para mais informações, consulte o transportador por meio dos seus canais de comunicação descritos ao final deste Contrato.


• 4.2.7. Se a bagagem, em virtude de seu peso, tamanho ou tipo, for considerada inconveniente para o transporte na aeronave, a critério do transportador, antes ou em qualquer tempo da viagem, poderá recusar-se a transportá-la no seu todo ou em parte.


• 4.2.8. Como resultado de medidas de combate ao terrorismo, adotadas por alguns países, para alguns voos, por determinação das autoridades, não é permitido levar os seguintes objetos como bagagem de mão e/ou bagagem despachada: todos os tipos de bebidas; xampus (líquido ou gel); cremes (líquido ou gel); perfumes (líquido ou gel); loções (líquido ou gel); cosméticos líquidos (de qualquer tipo); spray de cabelo; creme dental; desodorantes (em aerossol, líquidos ou creme); objetos pontiagudos como facas, canivetes, estiletes etc.; isqueiros e fósforos.


• 4.2.9. O passageiro deve recusar o transporte de pacotes ou objetos recebidos de pessoas desconhecidas na bagagem de mão e na bagagem despachada.

4.3. Transporte de arma de fogo

• 4.3.1. O embarque de Passageiro portando arma de fogo e o despacho de arma de fogo e munições devem obedecer os requisitos da Resolução ANAC nº 461/2018 (https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/2018/resolucao-no-461-25-01-2018)


• 4.3.2. O comparecimento do Passageiro no check-in deverá ser realizado apenas após a realização do procedimento exigido perante a Polícia Federal ou autoridade responsável pela circunscrição do aeródromo. Para a realização do check-in, o Passageiro deverá observar a antecedência prevista no item 1.3 deste contrato, mediante a apresentação do formulário específico emitido pelo órgão responsável, não havendo qualquer responsabilidade da TOTAL pela perda do voo em razão dos procedimentos exigidos pela autoridade.


• 4.3.3. O despacho de arma de fogo deverá seguir as regras e limites estabelecidos no Regulamento Brasileiro de Aviação Civil (RBAC) nº 175. (https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/rbha-e-rbac/rbac/rbac-175). O transporte de arma de fogo e munições em voos internacionais observará o disposto em tratados, convenções e acordos internacionais. Ressalvadas as hipóteses citadas, é vedado o embarque de passageiro armado em voos internacionais, devendo o transporte de armas de fogo e munições ser realizado de acordo com os procedimentos previstos para o despacho de arma de fogo e munições.


• 4.3.4. O Passageiro deverá procurar um funcionário da TOTAL na área de restituição de bagagem no aeroporto de destino para que seja orientado sobre o local da restituição das armas e munições despachados.


• 4.3.5. A TOTAL e o comandante da aeronave poderão, excepcionalmente, negar o embarque armado e transporte de armas e de munições despachadas quando considerarem que o transporte acarretará potencial ameaça à segurança operacional, à segurança da aviação civil contra atos de interferência ilícita ou à segurança dos demais passageiros.

4.4. Franquias

• 4.4.1. Para transporte de bagagens o passageiro deverá observar as restrições e/ou franquias do transportador, bem como as legislações e regras vigentes e aplicáveis.


• 4.4.2. Nos voos nacionais, a franquia de bagagem despachada por passageiro será de acordo com a franquia de bagagem estabelecida no perfil de tarifa aplicável no momento da compra ou mediante pagamento.
  a) Caso a escolha da tarifa seja as dos perfis “TOTAL” ou “TOP”, as passagens não incluem bagagem despachada. Bilhetes emitidos com pontos também não incluem bagagem despachada. O passageiro poderá comprar o direito de transporte de bagagem por meio dos canais digitais do transportador ou diretamente no aeroporto.
  b) Caso a escolha da tarifa seja a do perfil “PLUS”, é permitido despachar gratuitamente 1 volume de até 23 quilogramas.
  c) Caso a escolha da tarifa seja a do perfil “ECO TOTAL”, é permitido despachar gratuitamente 1 volume de até 23 quilogramas.


• 4.4.3. Nos voos internacionais para América do Sul, e Caribe (inclui Aruba, Punta Cana, San José e Havana), a franquia de bagagem despachada por passageiro será de acordo com a franquia de bagagem estabelecida no perfil de tarifa aplicável no momento da compra ou mediante pagamento, qual seja:
  (a) Não há franquia de bagagem nas tarifas “Total”, “Top”
  (b) 1 peça de até 23 quilogramas na tarifa “PLUS”;
  (c) 1 peça de até 23 quilogramas na tarifa “ECO TOTAL”


• 4.4.4. Em voos com conexão, a franquia de bagagem despachada será aquela prevista na regra tarifária do bilhete.

4.4.5. Dimensões permitidas: 158 centímetros lineares (soma de largura, altura e comprimento). Se a bagagem superar a dimensão máxima permitida de 300 centímetros lineares ou o peso máximo de 32 quilogramas ou de 45 quilogramas (demais rotas), não poderá ser aceita como bagagem despachada no Check-in, devendo ser transportada como carga.

• 4.4.6. A franquia de bagagem para crianças (até 2 anos incompletos) é de apenas um dos seguintes itens: 1 carrinho de bebê dobrável ou 1 moisés portátil ou 1 cadeirinha de bebê aprovada para viagens aéreas. Se o elemento for pequeno, poderá ser transportado na cabine, sempre que houver disponibilidade de espaço.


• 4.4.7. A franquia de bagagem de mão nos voos nacionais e internacionais, na cabine econômica, não poderá exceder 1 volume de até 10 quilogramas, cujas dimensões máximas permitidas são de 55 x 35 x 25 centímetros (altura x largura x comprimento), incluindo bolsos, rodas e alças.


• 4.4.7.1. A franquia de bagagem de mão, em voos internacionais para a América do Sul e demais destinos, nas cabines “Premium” ou “ Business”, não poderá exceder 1 volume de até 16 quilogramas, cujas dimensões máximas serão de 55 x 35 x 25 centímetros (altura x largura x comprimento), incluindo bolsos, rodas e alças.


• 4.4.8. Além dos volumes dispostos na cláusula 4.4.7, é permitido transportar um artigo pessoal cujas dimensões máximas permitidas são de 45 x 35 x 20 centímetros (comprimento x altura x largura).


• 4.4.9. Na bagagem de mão serão permitidos para adultos ou crianças os seguintes artigos:
  (a) 1 bolsa de mão, ou 1 maleta, ou equipamento que possa ser acomodado sob o assento do passageiro ou no compartimento superior na cabine da aeronave;
  (b) 1 sobretudo;
  (c) 1 guarda-chuva ou 1 bengala (não pontiagudos);
  (d) máquina fotográfica, laptop ou binóculos;
  (e) material de leitura para a viagem;
  (f) alimentação infantil para consumo durante a viagem;
  (g) muletas ou aparelhos ortopédicos utilizados pelo passageiro;
  (h) instrumentos musicais pequenos, desde que não ultrapassem os limites de bagagem de mão, com exceção de violão e guitarra, que poderão ser transportados na cabine desde que haja espaço e que possam passar pelos equipamentos de raio-X nos postos de segurança.


• 4.4.10. Recomendamos levar como bagagem de mão os seguintes pertences:
  (a) mamadeiras e alimentos infantis industrializados (quando viajando com bebês e/ou crianças);
  (b) medicamentos essenciais, acompanhados de prescrição médica (deverá conter o nome do passageiro para ser confrontado com o que consta no cartão de embarque);
  (c) medicamentos essenciais que não necessitam de prescrição médica (colírio, solução fisiológica para lentes de contato etc., desde que não excedam 100 ml ou 3,52 oz);
  (d) insulina e líquidos (incluindo sucos especiais ou gel) para passageiros diabéticos acompanhados de prescrição médica desde que não excedam 148 ml (5 oz);
  (e) cosméticos sólidos (batons, protetores labiais ou desodorantes em bastão etc);
  (f) aparelhos eletrônicos (laptops, câmeras fotográficas, jogos portáteis, celulares etc.)


• 4.4.11. A bagagem de mão que exceder a quantidade e/ou o peso permitidos deverá ser despachada no porão da aeronave, momento em que será realizada a cobrança de excesso de bagagem, se houver.


• 4.4.12. Caso a bagagem exceda os limites expostos, será aplicada cobrança para excesso de bagagem quando ocorrer excesso em quantidade de peças, ou quando o tamanho do volume for ultrapassado, ou quando o peso for ultrapassado em quaisquer dos volumes a serem despachados.


• 4.4.13. No caso de bilhetes comprados separadamente, seja com a TOTAL ou com outra companhia aérea, será aplicada a franquia de bagagem correspondente a cada bilhete separadamente.

4.5. Itens especiais – aceitação e compra

• 4.5.1. Em voos nacionais e internacionais, a aceitação e a cobrança para o transporte dos itens especiais abaixo não fazem parte da franquia, portanto, sempre estarão sujeitos à cobrança de um valor fixo para serem transportados.

a) Artigos esportivos



Esporte ou atividade	Artigos e quantidades permitidos
Arco-e-flecha	1 arco com sua aljava (estojo para guardar flechas), 1 kit de manutenção e flechas.
Bicicleta	1 bicicleta convencional, sem motor (não são aceitas bicicletas elétricas), 1 bike trailer, 1 bicicleta tandem ou 1 monociclo. A bicicleta (armada ou desarmada) deve estar devidamente embalada com pneus desinflados, sem pedais e com o guidão travado na lateral.
Dardo olímpico	1 dardo olímpico.
Esqui aquático	1 par de esquis ou 1 esqui slalom.
Esqui de neve	1 par de esquis, 1 par de bastões, 1 par de botas e 1 casaco.
Golfe	1 bolsa de golfe (com ou sem rodas) com jogo de até 12 tacos, 14 bolas e 1 par de sapatos de golfe.
Hóquei e lacrosse	Até 5 tacos de hóquei, 1 par de patins, 1 jogo de protetores e 1 capacete.
Kitesurf (*)	1 prancha, 1 pipa, 1 barra de direção e 1 cinto.
Mergulho	1 par de óculos, 1 snorkel, 1 par de pés de pato, 1 traje de neopreno, 1 jaqueta hidrostática, 1 regulador, 1 cilindro de oxigênio vazio, 1 lanterna e 1 arpão convencional (descarregado e embalado de forma segura).
Parapente	1 equipamento de parapente (não são aceitos parapentes com motor).
Paraquedismo	Um equipamento de paraquedas.
Pesca	Até 5 varas de pesca não retráteis, 1 molinete, 1 rede, 1 par de botas de pesca e 1 cesta de ferro.
Snowboard	1 prancha, 1 par de botas e 1 capacete.
Stand-up paddle (SUP) (*)	1 prancha e 1 remo.
Surfe (*)	Até 3 pranchas.
Wakeboard, boogie board ou bodyboard.	1 prancha
Windsurf (*)	1 prancha, 1 vela, 1 retranca e 1 mastro.


(*) Excepcionalmente esses artigos são permitidos com altura máxima de 3,2 metros independente do comprimento e da largura.

Observações: cada equipamento esportivo deve estar embalado em uma única peça de bagagem. Os detalhes de cada equipamento esportivo são um referencial, não sendo necessário que cumpram com a quantidade exata de peças definidas para cada um. Os seguintes equipamentos esportivos não são aceitos como bagagem despachada e devem ser transportados por empresa de carga - vara de salto, asa delta, canoa, caiaque e remos.

b) Instrumentos musicais: violoncelo, contrabaixo acústico, tuba e bumbo.

c) Equipamentos audiovisuais: televisor de 40 polegadas ou mais, monitor de 40 polegadas ou mais e tela de projeção.


• 4.5.2. Em voos nacionais e internacionais, o transporte da cadeira de rodas e ajuda técnica não fazem parte da franquia e não está sujeito a cobrança de valor adicional.


• 4.5.3. A bagagem especial deverá ser devidamente embalada. Artigos que, no momento do despacho, forem identificados como oferecendo risco para a fuselagem do avião ou para outras peças de bagagem não serão aceitos.


• 4.5.4. Qualquer outra bagagem especial não descrita na lista acima será considerada bagagem regular, portanto estará sujeita a cobrança caso supere a franquia permitida por peça extra, excesso de peso e/ou volume sobredimensionado.

4.6. Da declaração especial de valor

• 4.6.1. No despacho de bagagem, caso o passageiro pretenda transportar peças com bens cujo valor seja superior a 1131 DES (https://efi.correios.com.br/app/moeda/moeda.php) poderá fazer a declaração de valor junto ao transportador, ficando o valor limitado a 1375 DES para voos nacionais e a 2062 DES para voos internacionais.


• 4.6.1.1. Se o bem de valor for de tamanho reduzido, recomenda-se que seja transportado na bagagem de mão;


• 4.6.2. A declaração especial de valor deverá ser feita mediante o preenchimento de formulário fornecido pelo transportador via site ou no balcão de “Check-in”.


• 4.6.3. Para realizar a declaração de valor junto ao transportador, o passageiro deverá se apresentar no aeroporto, nos balcões designados pelo transportador, com no mínimo 2 horas de antecedência do horário previsto para a partida da aeronave, nos voos nacionais, e com no mínimo 4 horas de antecedência do horário de partida da aeronave, nos voos internacionais.


• 4.6.4. O passageiro deverá apresentar a seguinte documentação: (a) documento de identidade ou passaporte; (b) confirmação da viagem e/ou cartão de embarque; (c) nota fiscal de compra que comprove o valor pago pelo bem declarado (original e cópia); (d) Formulário de Declaração de Valores devidamente preenchido (2 vias);


• 4.6.5. Sempre que a Declaração Especial de Valor for aceita pelo transportador, será indispensável a abertura da bagagem, diante do preposto do transportador, no intuito de confirmar que os bens declarados se encontram em quantidade e estado indicado/declarado pelo passageiro.


• 4.6.6. Peças de bagagem cujo valor dos bens ultrapasse o limite de 1375 DES (https://efi.correios.com.br/app/moeda/moeda.php) voos nacionais ou 2062 DES em voos internacionais deverão ser despachadas via carga.


• 4.6.7. Taxas não serão cobradas para Declaração Especial de Valor.

4.7. Excesso de bagagem:

• 4.7.1. Se a bagagem despachada exceder a franquia indicada nas cláusulas acima, será considerado excesso de bagagem, sendo possível transportá-la pagando uma taxa nos termos estabelecidos pelo transportador e de acordo com as legislações e regras vigentes e aplicáveis.


• 4.7.2. O valor do excesso de bagagem será calculado por (i) taxa fixa por peça excedente; (ii) taxa fixa por faixa de peso excedente; (iii) taxa fixa por tamanho excedente.


• 4.7.3. O conceito de tamanho excedente soma-se ao conceito de peça extra e/ou de excesso de peso, ou seja, são cumulativos caso excedam todos esses conceitos.


• 4.7.4 O valor varia de acordo com a rota e deve ser aplicado de acordo com o destino final ao qual a bagagem está sendo despachada.

CAPÍTULO 5 – Do serviço de bordo

5.1. Nos voos nacionais realizados pela TOTAL, o serviço de bordo é oferecido gratuitamente, podendo haver limitações por questões operacionais.

5.2. Em todos os voos internacionais, o serviço de bordo é oferecido gratuitamente.

CAPÍTULO 6 – Transporte de animais

6.1. O transporte de animais dependerá de expressa autorização do transportador, que pode ser obtida mediante pagamento de tarifa específica e da observância de requisitos internos e legais.

6.2. Em razão do embarque, o passageiro deverá apresentar documentos do animal, fornecido por órgão estatal competente e/ou por médico veterinário.

• 6.2.1. A apresentação dos documentos acima referidos não garante aprovação do transporte do animal.

6.3. O transporte de cão treinado para conduzir pessoa portadora de deficiência visual, que dependa inteiramente do cão-guia será permitido na cabine de passageiros, em adição à franquia de bagagem e livre de pagamento, desde que apresentados os documentos necessários.

CAPÍTULO 7 – Passageiro sob custódia

7.1. O transporte de Passageiro ou Passageiro menor de idade, sob condição judicial e escoltado, deve ser realizado em conformidade com os requisitos exigidos na Resolução ANAC 461/2018 (https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/2018/resolucao-no-461-25-01-2018)

7.2. A TOTAL poderá negar o embarque da pessoa sob custódia ao considerar que ela representa potencial ameaça à segurança do voo e dos demais passageiros.

CAPÍTULO 8 – Da responsabilidade do transportador

8.1. O transportador responde por eventuais danos causados ao passageiro e à bagagem ocorridos durante a execução do contrato de transporte aéreo.

8.2. Respeitadas as condições precedentes previstas nas legislações vigentes e aplicáveis: (a) a responsabilidade do transportador por danos será limitada às ocorrências em suas próprias linhas, exceto no caso de bagagem despachada/registrada, em que o passageiro tem o direito de reclamar contra o primeiro ou o último transportadores. Quando um transportador aéreo emite um bilhete para transporte em linhas de outro transportador aéreo, atua apenas como seu agente; (b) a transportadora não é responsável por danos aos passageiros ou à bagagem não despachada/registrada, desde que tal dano não seja causado por negligência da transportadora; (c) a transportadora não se responsabiliza por qualquer dano direto e exclusivamente proveniente do cumprimento de quaisquer legislações, regulamentos, ordens ou exigências governamentais, ou da falta de cumprimento dessas leis por parte do passageiro; (d) qualquer exclusão ou limitação da responsabilidade da transportadora aplicar-se-á e aproveitará aos agentes, empregados e representantes do transportador, e a qualquer pessoa cuja aeronave seja usada pelo transportador para transporte e aos respectivos agentes, empregados e representantes.

8.3. Os termos e condições, bem como os limites da responsabilidade da transportadora por danos a um passageiro ou à sua bagagem, nos voos nacionais, são estabelecidos no CBA.

8.4. O transportador não será responsabilizado na ocorrência de motivo de força maior ou comprovada determinação da autoridade aeronáutica.

8.5. O transportador somente poderá ser responsabilizado nos termos de sua responsabilidade contratual, na forma dos limites legais dispostos nas legislações aplicáveis e específicas.

• 8.5.1. Por danos aos passageiros, serão excludentes de responsabilidade à transportadora as hipóteses de (a) falecimento ou lesão que resultar, exclusivamente, do estado de saúde do passageiro; (b) acidente que decorrer de culpa exclusiva do passageiro; (c) caso fortuito ou de força maior.

8.6. Os horários, itinerários, aeronaves indicados nos bilhetes, nos quadros de horários ou por qualquer outro meio, poderão sofrer alterações e/ou substituições, cabendo ao transportador, quando possível, a comunicação aos passageiros ou canal emissor do bilhete.

8.7. O transportador não se responsabiliza por atrasos ocorridos em conexões causados por aeronaves de terceiros, exceto nos voos em codeshare.

8.8. O transportador não se responsabiliza por atrasos em conexões causados por reservas efetuadas por terceiros cujos respectivos horários sejam insuficientes para a realização da conexão.

8.9. Nas viagens nacionais:

• 8.9.1. Em caso de atraso no aeroporto de partida de até 4 horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: (i) a reacomodação (a) em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou (b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnaes), nos termos da Resolução 280 da Anac, terão prioridade na reacomodação; (ii) o reembolso do valor integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem, incluídas as tarifas; (iii) proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro, incluídas as tarifas.


• 8.9.2. Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: (i) a reacomodação (a) em voo próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade; (b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnaes), nos termos da Resolução 280 da Anac, terão prioridade na reacomodação; (ii) o reembolso (a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; (b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; (iii) a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.


• 8.9.3. Em caso de cancelamento de voo ou de interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: (i) a reacomodação (a) em voo próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade; (b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnaes), nos termos da Resolução 280 da Anac, terão prioridade na reacomodação; (ii) o reembolso (a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; (b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; (iii) a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.


• 8.9.4. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: (i) a reacomodação (a) em voo próprio ou de terceiro, para o mesmo destino, na primeira oportunidade; (b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnaes), nos termos da Resolução 280 da Anac, terão prioridade na reacomodação; (ii) o reembolso (a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; (b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; (iii) a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.


• 8.9.5. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.


• 8.9.6. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: (a) superior a 1 hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet ou outros; (b) superior a 2 horas: alimentação adequada; (c) superior a 4 horas: serviço de hospedagem em caso de pernoite, e traslado de ida e de volta.


• 8.9.7. O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. No caso de passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e de seus acompanhantes, nos termos da Resolução 280 da Anac, a hospedagem deverá ser fornecida independentemente de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda às suas necessidades e com concordância do passageiro ou do acompanhante.


• 8.9.7.1. O transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral do bilhete.

8.10. Nas viagens internacionais:

• 8.10.1 A reparação dos danos para voos internacionais obedece aos limites estipulados na Convenção de Montreal e legislações aplicáveis e vigentes.

8.11. Regras aplicáveis a voos internacionais:

• 8.11.1. Passageiros em viagem com destino final ou escala em um país diferente do país de origem ficam informados que o previsto na Convenção de Montreal pode se aplicar a toda a viagem, incluindo qualquer trecho dentro do país de origem ou de destino.


• 8.11.2. O transportador é responsável pelo dano causado em caso de morte ou de lesão corporal de um passageiro, desde que o acidente que causou a morte ou a lesão tenha ocorrido a bordo da aeronave ou durante quaisquer operações de embarque ou de desembarque.


• 8.11.3. O transportador é responsável pelo dano causado em caso de destruição, perda ou avaria da bagagem despachada, no caso em que a destruição, perda ou avaria tenha ocorrido a bordo da aeronave ou durante qualquer período em que a bagagem despachada se encontre sob a custódia do transportador. Não obstante, o transportador não será responsável na medida em que o dano se deva à natureza, a um defeito ou a um vício próprio da bagagem.


• 8.11.4. O transportador é responsável pelo dano ocasionado por atrasos no transporte aéreo de passageiros ou de bagagem. Não obstante, o transportador não será responsável pelo dano ocasionado por atraso se provar que ele e seus prepostos adotaram todas as medidas que eram razoavelmente necessárias para evitar o dano ou que lhes foi impossível, a um e a outros, adotar tais medidas.


• 8.11.5. O transportador não poderá excluir nem limitar sua responsabilidade que não exceda 113.100 DES (https://efi.correios.com.br/app/moeda/moeda.php) por passageiro por danos a passageiros a bordo de sua aeronave. Por outro lado, o transportador não será responsável por esses danos, na medida em que exceda 113.100 DES por passageiro se provar que: (a) o dano não se deveu a negligência ou a outra ação ou omissão do transportador ou de seus prepostos; (b) o dano se deveu unicamente a negligência ou a outra ação ou omissão indevida de um terceiro.

8.12. Nos voos em codeshare:

• 8.12.1. Nos voos em codeshare, excetuando os voos com origem ou destino nos Estados Unidos, as companhias aéreas respondem por eventuais danos causados ao passageiro e à bagagem ocorridos durante a execução deste contrato.


• 8.12.2. Nos voos em codeshare com origem ou destino nos Estados Unidos, o operador responde pelo transporte e por eventuais danos causados ao passageiro e à bagagem.

CAPÍTULO 9 – Responsabilidade do passageiro

9.1. São deveres dos passageiros, sob implicação de adoção de medida de segurança: (a) apresentar-se, para embarque, munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador do bilhete de passagem; (b) estar convenientemente trajado e calçado; (c) obedecer os avisos escritos a bordo ou transmitidos pela tripulação; (d) abster-se de atitude que cause incômodo, desconforto ou prejuízo aos demais passageiros; (e) não fumar a bordo; (f) manter desligados aparelhos sonoros, eletrônicos e de telecomunicação que possam interferir na operação da aeronave ou perturbar a tranquilidade dos demais passageiros, exceto quando liberados pela tripulação do voo; (g) não fazer uso de bebidas que não sejam aquelas propiciadas pelo serviço de comissária da empresa transportadoras; (h) não transportar artigos perigosos na bagagem; (i) não acomodar a bagagem de mão em local de trânsito de passageiros ou em locais que interfiram nas saídas de emergência; (j) manter sob sua guarda e vigilância, enquanto permanecer no terminal de passageiros, toda a sua bagagem devidamente identificada; (k) não transportar bagagem que não seja de sua propriedade ou cujo conteúdo seja desconhecido; (l) adotar todas as medidas de saneamento que eventualmente venham a ser solicitadas pela transportadora e; (M) fornecer no momento de seu check in, o número de inscrição no cadastro de pessoas físicas - CPF da Receita Federal do Brasil ou, caso não o possua, número de registro nacional migratório - RNM, número de registro do passaporte ou outro número de referência que a Polícia Federal vier a estabelecer.

9.2. Os deveres estabelecidos na cláusula 9.1 supra são exemplificados e não taxativos e o transportador poderá adotar as seguintes providências: (a) impedir o embarque de passageiro alcoolizado, sob ação de entorpecentes ou de substâncias que determinem dependência psíquica; (b) impedir o embarque de passageiro que não se encontre convenientemente trajado e calçado; (c) de acordo com o seu livre e razoável entendimento, recusar o transporte de passageiro que tenha apresentado comportamento irregular em voo anterior e que pode comprometer novamente a segurança do voo; (d) obstar o transporte de passageiro que não pagou a tarifa, impostos, taxa ou encargos aplicáveis ao bilhete, ou que não apresenta a documentação de viagem válida para entrar em um país que tenha como destino ou trânsito, ou ainda, que apresente bilhete adquirido indevidamente em ponto de venda não autorizado ou objeto de fraude; (e) impedir o transporte de passageiro ou de bagagem por qualquer legislação, regulamento ou determinação aplicável, adotando quaisquer outras medidas, visando resguardar a segurança do voo.

9.3. O comandante da aeronave exerce autoridade sobre as pessoas e as coisas que se encontram a bordo, podendo, para manter a disciplina a bordo, fazer desembarcar, na primeira escala, o passageiro que: (a) venha a encontrar-se nas situações referidas nos itens acima; (b) torne-se inconveniente, importunando demais passageiros; (c) recuse obediência às instruções dadas pela tripulação; (d) comprometa a ordem ou a disciplina; ou (e) ponha em risco a segurança da aeronave ou das pessoas e bens a bordo.

9.4. Se o passageiro der causa ao seu desembarque no aeroporto de escala ou conexão, por qualquer circunstância, nenhum valor lhe será devido a título de reembolso do trecho não realizado.

9.5. Conforme dispõem as normas brasileiras vigentes, caso o passageiro se recuse a submeter-se à inspeção de segurança da aviação civil no aeroporto em que estiver embarcando, será negado seu acesso às áreas restritas de segurança, bem como seu embarque na aeronave.

9.6. Ocorrendo ato de indisciplina ou descumprimento de norma pelo passageiro no sítio aeroportuário ou na aeronave, poderá o transportador acionar a autoridade policial bem como requerer a reparação por eventuais danos causados. Além disso, ficará ainda a critério do transportador a adoção, ou não, das seguintes medidas:

i. Advertência;
ii. Recusa de embarque do passageiro
iii. Contenção forçada do Passageiro
iv. Desembarque compulsório do Passageiro

CAPÍTULO 10 – Passageiros especiais

10.1. São considerados passageiros especiais (a) passageiros com necessidade de assistência especial (pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo, crianças desacompanhadas e pessoas com mobilidade reduzida), (b) enfermos e (c) menores de idade.

• 10.1.1. O embarque de passageiros especiais será realizado de acordo com os procedimentos internos da transportadora, bem como em observância às legislações vigentes e específicas. Para mais informações, consulte a transportadora por meio dos seus telefones ou site, descritos ao final deste contrato.


• 10.1.2. Em relação às pessoas portadores de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida, a transportadora atuará com a diligência necessária para o cumprimento das leis aplicáveis sobre os direitos das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida no transporte aéreo, em cada um dos países em que opera.


• 10.1.3. Quanto ao embarque de menores desacompanhados, é necessário observar que a legislação aplicável (Lei 13.812 de 2019, que altera o art. 83 do Estatuto da Criança e do Adolescente) requer a apresentação de expressa autorização judicial para crianças ou adolescentes menores de 16 anos em viagens para para fora da comarca em que residem.

CAPÍTULO 11 – Dados pessoais

11.1. O passageiro reconhece que os dados pessoais que forneceu à transportadora serão utilizados para realização de reservas, emissão de bilhetes e prestação de serviços acessórios, e que tais dados podem ser requisitados e enviados aos órgãos e entidades responsáveis pela prevenção e repressão a atos de interferência ilícita e também para os órgãos e entidades responsáveis pelo controle migratório, aduaneiro, sanitário e agropecuário. Além disso, o passageiro autoriza a transportadora a reter os seus dados pessoais e a transmiti-los para as suas empresas subsidiárias, controladas, filiais ou sucursais, além de instituições financeiras, empresas de cartão de crédito e outras transportadoras aéreas.

CAPÍTULO 12 – Vigência

12.1. Este contrato entrará em vigor em 20 de março de 2024, e permanecerá vigente até que substituído, a critério da transportadora, por novo contrato.

CAPÍTULO 13 - Mediação

13.1. A transportadora informa disponibilizar gratuitamente ao passageiro, neste ato, os seguintes canais de atendimento, visando sanar todas as suas dúvidas e/ou reclamações: (a) SAC - Sistema de Atendimento ao Cidadão (Fale com a gente):xxxxxxxxxxxxxxxxxxx; (b) Central de Vendas, Fidelidade e Serviços (call center): 4xxxxxxxxxxxxxxxxx(capitais) e 0300 xxxxxxxxxxxxx (todo o Brasil); (c) site www.total.com.br.

13.2. A transportadora terá o prazo de 30 dias corridos, contados do dia do acionamento de qualquer dos seus canais, para oferecer uma solução ao passageiro.

13.3. Na hipótese de o passageiro entender que as respostas prestadas pelos canais de atendimento da transportadora não lhe foram suficientes ou não sanaram sua reclamação e optar por propor uma reclamação em face da transportadora, seja ela judicial (Justiça Comum e/ou Juizado de Pequenas Causas) ou administrativa (Procon, Senacon, Consumidor.gov, Anac etc.), envolvendo direitos disponíveis ou indisponíveis que admitam transação e que se refiram ao presente contrato ou com ele tenham relação, as partes neste ato comprometem-se a buscarem a composição extrajudicial por meio da Mediação Privada, que será dirigida por mediador independente, habilitado pelo Tribunal de Justiça de Sxxxxxxxxxxxxxxxxx ou organismo equivalente e realizada dentro dos princípios consagrados pela Lei 13.140/2015: (i) imparcialidade do mediador; (ii) isonomia entre as partes; (iii) oralidade; (iv) informalidade; (v) autonomia da vontade das partes; (vi) busca do consenso; (vii) confidencialidade; (viii) boa-fé.

13.4. Para os fins da cláusula anterior, as partes elegem neste ato, com exclusividade, a JUSPRO - Justiça sem Processo Mediação e Conciliação, processando-se a mediação na forma, modo e locais previstos no regulamento da referida Câmara, cujos termos encontram-se no site juspro.com.br, e que passam a integrar o presente contrato, para todos os seus fins e efeitos, como se aqui estivessem transcritos.

13.5. O procedimento de mediação deverá estar concluído no prazo máximo de 60 dias contados do seu pedido de instauração junto ao site juspro.com.br, sendo que os custos da câmara de mediação serão arcados exclusivamente pela transportadora.

13.6. Ultrapassado o prazo previsto na cláusula 13.5 sem que a mediação reste concluída, é facultado a qualquer das partes dar início ao seu pleito, seja ele judicial ou administrativo, dando-se por encerrado o procedimento de mediação, sem que isso constitua um agravamento da responsabilidade de qualquer das partes referente ao objeto da respectiva reclamação.

13.7. As partes concordam e reafirmam que a mediação, nos termos das cláusulas anteriores, é um procedimento prévio, necessário e imprescindível ao trâmite de qualquer ação judicial e/ou administrativa, renunciando ao direito de propor demandas judiciais e/ou administrativas reciprocamente, enquanto não finalizado o prazo constante da cláusula 13.5, a não ser na hipótese de manifesta emergência ou risco iminente de dano irreparável, nos termos do artigo 16 da Lei 13.140/2015.

13.8. Na hipótese de ser proposta uma medida judicial e/ou administrativa por qualquer das partes em face da outra, sem a observância do procedimento prévio de mediação acima previsto, é facultado à parte demandada que requeira a extinção da respectiva demanda por falta de interesse processual, ou a suspensão do feito, até que a mediação seja instaurada e concluída.

13.9. Todos os canais disponibilizados pela transportadora para resolução dos pleitos do passageiro, na forma da cláusula 13.1, constituem esforço contínuo para a satisfação dos passageiros, de forma que, na hipótese de o passageiro vir a propor qualquer demanda judicial e/ou administrativa em face da transportadora, sem que tenha buscado previamente resolução da controvérsia por meio dos canais informados na cláusula 13.1 ou mediante o procedimento de mediação, na forma das cláusulas 13.3 a 13.7, constitui renúncia do passageiro, neste ato e de plano direito, ao direito de requerer e obter a condenação da transportadora no pagamento de danos morais, por tê-la impedido de resolver os pleitos diretamente, de forma adequada, e por meio de seus canais de atendimento.

13.10. Para a comprovação inequívoca de que o passageiro fez prévio uso dos canais elencados na cláusula 13.1, para efeitos de requerer a condenação da transportadora no pagamento de danos morais, deverá ele indicar em seu pleito inicial, as seguintes informações, sem exclusão de quaisquer delas: (a) número do protocolo de atendimento, no formato 4009347; (b) canal utilizado, dentre os mencionados na cláusula 13.1; (c) data da reclamação; (d) objeto da reclamação, de forma clara e sucinta.

13.11. As partes manifestam sua concordância e anuência que os procedimentos a seguir dispostos constituem, cada qual e de forma independente, um Negócio Jurídico Processual, nos termos do artigo 190, parágrafo único, da Lei 13.105/2015 (Novo Código de Processo Civil), cujo propósito, neste contrato, é o de prestigiar o Direito do Consumidor, a composição amigável por meio de métodos alternativos de resolução de disputas, e o de se evitar a multiplicação de litígios, vinculando-se as partes ao ora acordado, comprometendo-se ambas a cumprir e a zelar pelo integral cumprimento de todas as respectivas disposições, por si e por seus sucessores: (a) o prazo de 30 dias corridos, contados do acionamento dos canais de atendimento aos passageiros previstos na cláusula 13.1, para que a transportadora ofereça uma solução ao pleito do passageiro, na forma da cláusula 13.10; (b) o procedimento de mediação prévia, previsto nas cláusulas 13.3 a 13.7; (c) a comprovação de uso dos canais de atendimento aos passageiros previstos na cláusula 13.1, na hipótese prevista na cláusula 13.8, observadas as condições das cláusulas 13.9 e 13.10, como requisito essencial para a condenação da transportadora no pagamento de danos morais.

13.12. As parte concordam que se transcorridos os procedimentos acima elencados sem que o problema tenha sido resolvido pela transportadora, o passageiro registrará reclamação na plataforma consumidor.gov.br, conforme dispõe a regulamentação da ANAC, para prévia tentativa de resolução antes da propositura de qualquer reclamação judicial ou em outros órgãos administrativos (tais como PROCON, DECON etc.).

CAPÍTULO 14 – Disposições finais

14.1. Todas as disposições acima poderão sofrer alterações de acordo com as legislações aplicáveis e vigentes à época do contrato.

14.2. Este Contrato foi escrito originariamente em português e poderá ser traduzido para outras línguas. No caso de qualquer divergência de interpretação entre a versão original em português e as demais traduções, prevalecerá esta versão escrita em língua portuguesa.

14.3. Em caso de dúvidas, reclamações, sugestões e para compra de bilhetes fale com a gente SAC: 0800 777 8600